2018.06.23

チャットボットの導入で得られる効果とは?メリットと導入方法

問い合わせ対応業務などの効率化を図るため、導入を検討されるものの一つがチャットボットです。AI(人工知能)が発達したことで、より高性能なチャットボットが構築されるようになっています。Webサイトに設置したり、LINEの企業アカウントに導入したりと、チャットボットを活用している企業も多く見られます。この先、チャットボットの利用が当たり前になる時代もそう遠くはないでしょう。

今回は、チャットボットの基礎知識と、実際に導入する際の注意点などをご紹介します。

目次

AIを活用したチャットボットとは?

まずは、チャットボットとは何かをご説明します。登場した背景についても、併せて見ていきましょう。

チャットボットの概要

チャットボットは「chat(対話)」と「bot(ロボットに由来)」を組み合わせた言葉で、ユーザーからのアクションに自動で応答し、メッセージをやり取りするプログラムのことを指します。主に、ユーザーとコミュニケーションをとるのに利用されます。

チャットボットが登場した背景

かつて、チャットボットは「人工無脳」と呼ばれていました。あらかじめ設定した対応しかできず、人間同士が行うような自然な対話ができなかったためです。1966年に登場した「ELIZA(イライザ)」が初期のものとして知られており、その後、さまざまなチャットボットが開発されました。特に身近なチャットボットとして有名なのは、2011年に発売されたiPhone4s以降、iPhoneに搭載されているSiriです。近年は、マイクロソフトやGoogleなどもサービスを提供しています。

チャットボットの種類

チャットボットの種類は、主に以下のような3つが挙げられます。

定められたシナリオに沿って選択式の会話を行うタイプ

あらかじめ決められたシナリオに沿って選択肢を提示し、会話を進めていきます。

※イメージ(ユーザー:水色の吹き出し、チャットボット:緑色の吹き出し)

登録された単語に対して応答するタイプ

あらかじめ登録されている言葉に対して応答します。そのため、想定外の質問を受けた場合は会話がかみ合わないことがあります。

※イメージ

会話ログを利用して文脈に近い応答をするタイプ

ユーザーとの会話履歴をもとに返答をします。ある程度自然なやり取りが可能です。

※イメージ

チャットボット導入の効果

チャットボットを導入すると、問い合わせ数の増加や対応業務の効率化といった効果が期待できます。商品やサービスを提供しており、カスタマーサポートが必要な企業などに活用されています。

Web上でユーザーとの接点を設けられる

チャットボットをWebサイト上に設置すると、ユーザーから企業にアプローチしやすい環境をつくることができます。例えば、ユーザーがある商品に対して「問い合わせをしたい」と考えたとき、その手段が電話やメールの場合は、手間がかかるため躊躇してしまうことがあります。しかし、チャットボットがあれば、些細な疑問に対してもリアルタイムで返信をもらえるため、ユーザーは企業へ気軽に問い合わせを行うことができます。その結果、問い合わせ数の増加につながる可能性があります。

データを蓄積できる

チャットボットを用いると、ユーザーとの会話がログとして記録され、蓄積されたデータをもとにユーザーの情報を取集することができます。データの内容を受けてユーザーのニーズを探れるほか、チャットボットの返信をより的確なものにしていくことが可能です。

省人化が図れる

これまでユーザーの対応業務は、担当者が電話やメールで行うのが一般的であったため、人員と工数が必要とされました。しかし、チャットボットは、よくある質問について決まった回答を事前に登録できるため、ある程度の対応業務を代わりに行うことが可能です。また、昼夜を問わず稼働することができるため、24時間体制でのユーザー対応が可能となります。そのため、ユーザーの対応業務に必要とされてきた人員の削減と、業務の効率化を図ることができます。

対応の質を均一にできる

人がユーザーの対応業務を行う場合は、どうしても担当者によって接客の質が異なってきます。チャットボットは定められたプログラムに沿って対応するため、対応の質を均一化することが可能です。

チャットボット導入のポイントとサービスの例

チャットボット導入するといっても、提供企業によってサービスはさまざまです。ここでは、導入時のポイントと、チャットボットサービスを提供している企業の例をご紹介します。

チャットボットを導入する際のポイント

導入の流れ

チャットボットを導入する際は、大きく分けて以下のような3つのステップがあります。

  1. 導入目的をはっきりさせる
    チャットボットを導入すれば、必ず効果が出るわけではありません。「顧客サポート業務の効率化」や「問い合わせ数の増加」など、解決したい内容によって取るべき対応は異なり、必要なチャットボットの種類や設置場所が変わってきます。まずは目的を明確にしてから、導入に向けた検討を行いましょう。
  2. どの場面でチャットボットを導入するか決める
    WebサイトやLINEなど、どこにチャットボットを導入するか、また、どの範囲までチャットボットで対応するかを定めましょう。チャットボットは複雑な質問やイレギュラーな会話への対応には不向きのため、ユーザー対応業務のすべてを担うことはできません。また、ユーザーがチャットボットによる対応を望んでいないケースもあります。
  3. チャットボットの種類を決める
    チャットボットにはいくつか種類があります。「1」の目的と「2」で定めた範囲に応じて、最も効果的に運用できるチャットボットを採用しましょう。

チャットボットのサービス例

費用の目安

チャットボットを導入するには、開発企業にチャットボットを構築してもらうか、作成サービスを利用する必要があります。具体的な費用は、無料のものから20万円台まで企業によってさまざまです。自社が必要とするチャットボットを構築可能な企業やサービスを探しましょう。

サービス例

  • Rebot
    株式会社Resolaが提供するサービスです。あらかじめ登録した応答パターンに沿って、ユーザーの意図を理解した的確な応答が可能です。WebサイトやLINE、Facebook Messengerはもちろん、そのほかのアプリケーションでも利用することができます。主にカスタマーサポートやECサイトなどで活用されています。
  • チャットプラス
    チャットプラス株式会社が提供するチャットサポートツールで、月額1500円から利用可能です。プログラミングのスキルがなくても、簡単にチャットボットを構築することができます。テキストやボタンだけでなく、スタンプや動画などの表現も可能です。カスタマーサポート業務の効率化や問い合わせ数の増加などを目的として利用されています。
  • チャットディーラー
    株式会社ラクスが提供しているWebチャットシステムです。自社サイトにコードを貼り付ける形で利用可能で、チャットシステムを簡単に設置し、構築することができます。また、メール共有システムとの連携が可能で、チャットの対応履歴とメールの対応履歴の統合管理も行えます。手厚いサポートがあり、運用開始後も専任スタッフが支援してくれます。

顧客対応はチャットボットに任せ、成果を上げる

チャットボットは、問い合わせ対応業務などを効率化する上で最適なツールです。しかし、チャットボットだけで対応できない部分は人が回答する必要があるため、顧客満足度の低下を防ぐには有人対応に切り替わるタイミングも重要となります。今後、AIの性能が向上すれば、チャットボットでできることも増えていく可能性があります。自社に合った運用方法で、問い合わせ数の増加やサポート業務の効率化といった効果を狙いましょう。

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